平安金服全面开展“3·15”金融消费者权益保护行动

　　为切实履行金融消费者权益保护职责，“3·15”期间，平安金服积极开展系列消费者保护举措，立足客户服务主业，全面开展金融消费者权益保护行动。

　　用心每一次客户服务 履行消费者保护职责

　　一天，平安金服洛阳分公司的坐席南鹏飞接到65岁的客户张阿姨的电话。张阿姨称在某网络平台看到一款和平安同名的保险产品，平台上的价格只有平安官网上的十分之一，不明白具体差异原因，想来电咨询下。了解情况后，南鹏飞立即识破了其中的消费陷阱。他指引张阿姨放大网页，发现价格数字后有一个非常小的“起”字，并提醒张阿姨在关注金额的同时，切勿忽略权益保障的具体内容。张阿姨很快就解开疑惑，看清了消费“套路”。南鹏飞又为张阿姨普及保险知识，张阿姨感激地说：“小伙子，跟你打电话感觉像唠家常，服务好还有耐心，经你一讲我全明白了，谢谢你让我没有上当!”

　　南鹏飞自2017年入职平安金服，已获客户表扬认可超200次，还曾荣获平安集团消费者权益保护2022-2023年度“平安最美消保人-消保服务先锋”称号。一直以来，千千万万的95511客服通过电话、视频等方式时刻守望，为广大客户预警风险、识破“套路”，不断履行平安的消费者保护职责，推动金融消费环境变得更好。

　　多措并举 全面落实消费者权益保护工作

　　平安金服95511客服全面启动消费者权益保护专项行动，通过客户服务升温、快处机制升级、客户声音收集、“神秘客”拨测等举措，全面落实消费者权益保护工作：产险客服中心面向客服坐席上线3·15消保系列课程，确保全员提升消保意识及服务水平，并在平安好车主平台开展专项直播，为广大车主解读消费者权益保障、普及案例和防范要点、解答保险问题，累计观看超3.2万次，获得客户点赞数1.2万次;人身险客服中心开展“3课4案1闯关”系列主题培训，助力客服人员服务能力提升，同时推进网络投诉渠道搭建，加快客户投诉案件预处理，确保消费者投诉渠道畅通，协同“大消保”工作格局建设;银行及信用卡客服中心开展客户服务系列专题直播培训，针对客户的常见不满问题制定专项服务举措，并开展神秘客调研，模仿媒体和抱怨客户来电，提升客服人员主动服务意识;综合业务客服中心制定事前、事中、事后全流程16项工作安排，提升客服人员主动服务意识、加强风险识别能力，并围绕“服务改善”“产品优化”两大主题聆听客户声音。

　　别出心裁 开展主题宣传教育活动

　　3·15期间，平安金服协同平安各专业公司及属地街道、行业协会等，在全国多地开展丰富多彩的消费者权益保护教育宣传活动。

　　平安金服洛阳分公司志愿者们联合平安产险及当地街道，为广大群众开展金融消费者知识科普活动。活动现场，志愿者们通过视频演示的形式，向往来群众讲解分析“AI换脸”等典型骗局，同时从身边真实案例出发，科普遇到疑似的防范措施，嘱咐大家一定要保持冷静，及时向亲友或公安机关咨询核实，切忌随意透露自己及家人的身份信息、存款、银行卡密码等信息。

　　平安苏州地区七家专业公司组成消费者权益保护联席小组，举办“桃坞论消保 平安进万家”3·15金融消费者权益保护教育宣传活动，通过古风消保口号巡游、八大权益互动游戏等，吸引400余位市民参与，线上观看直播人次约70万人，呈现了一场形式多样、内容丰富的金融教育宣传活动。

　　在由安徽省保险行业协会牵头组织的2024年安徽保险业“3·15国际消费者权益日”公益宣传活动上，平安金服合肥分公司以“金融为民·消保先行”主题活动为契机，结合95511客服行业属性，现场模拟“”电话情景，将金融知识巧妙地融合至日常生活中，打造沉浸式普法体验，近千名市民现场参与。

　　平安金服深圳分公司志愿者前往河源市紫金县黄塘中学，面向乡村青少年及教师普及金融知识，还为学生们捐赠金融知识读本、篮球、文具等教育用品，同时开展金融知识趣味游园会，以寓教于乐的形式向青少年群体普及基础金融知识;金服济南分公司面向全体女性职工开展金融反知识宣导学习沟通会，针对线上购物、出门旅行等场景的优惠购物链接案例等情况进行宣导;金服成都分公司志愿者通过发放宣传资料、现场讲解等方式，深入浅出向群众介绍了网络、电诈套路，为消费者筑牢权益保护“防火墙”。

　　平安金服党委书记、董事长兼CEO卢跃表示，平安金服95511作为服务广大平安客户的窗口，始终坚守“金融为民”初心，为客户提供专业暖心的服务。平安金服高度重视每一通电话、每一次服务中的客户诉求，通过聆听客户声音，推动平安产品与服务不断升级，同时积极践行企业社会责任，为消费者普及金融防骗知识，提示各类消费风险，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，守好群众的“钱袋子”，切实履行金融工作的政治性和人民性，持之以恒保护金融消费者的合法权益。